Consejos especialmente relacionados con la atención al cliente, en base a lo que hacemos en el día a día.
Para nosotros y nuestro socio comercial Tienda Nube, brindar una increíble atención al cliente es uno de los pilares para el cual trabajamos fuertemente para que se vea reflejado en la experiencia que tienen nuestros clientes desde el momento en que se registran para la prueba gratuita.
La importancia de un excelente servicio de atención al cliente
Como te habrá ocurrido en más de una oportunidad, recibir un atención excelente como cliente no es habitual en todos lados. Parecería trivial lograr un buen servicio, pero sin duda hay muchas cosas que se tienen que tener en cuenta para lograrlo y que tiene que estar entre las prioridades del negocio.
Si quieres un negocio realmente de calidad y que la gente hable de él, entonces tienes que asegurarte de dar un buen servicio de atención, sin importar qué productos vendes.
Lamentablemente, como compradores, no estamos acostumbrados a recibir un excelente servicio de atención. Por eso es una gran oportunidad para que tu negocio pueda diferenciarse en este aspecto.
Pensando en la salud de tu negocio, es importante saber que es aproximadamente 6 o 7 veces más caro generar un nuevo cliente que mantener a un cliente actual. Y, por esa razón, además de la calidad de tu producto es importante que puedas darle una buena atención a tus clientes.
Cuando una persona está comprando un producto o servicio, en realidad está comprando una experiencia (o deberías intentar que así lo vea tu cliente) y esa experiencia nace de la atención que le brindas.
Cómo brindar un excelente servicio de atención al cliente
“Lo más importante para atender bien a un cliente es ponerme en su lugar y siempre pensar en la forma que me gustaría que me atiendan a mí como cliente.” Tienda Nube.
Ofrecer diferentes canales de contacto para tus clientes
Tus clientes probablemente tengan diferentes preferencias sobre el canal para entrar en contacto con tu negocio. Por eso es importante ofrecer diferentes canales y tener en cuenta que 9 de cada 10 consumidores esperan recibir una experiencia consistente entre los diferentes canales. Esto quiere decir que tu negocio tiene que estar alineado en transmitir el mismo mensaje y la misma imagen, sin importar en qué canal sea.
Ten en cuenta que el 90% de los consumidores siempre va a entrar a tu sitio web antes de llamarte o enviarte un email. Por eso es importante que tu sitio web tenga también toda la información necesaria para atender a tu cliente.
A continuación te comparto algunos consejos para tus principales canales de contacto:
Atención Telefónica
El teléfono sigue siendo el canal preferido para muchos clientes. Por eso es bueno tener algún teléfono de contacto para aquel que prefiere hablar directamente con una persona, a pesar de que luego termine realizando la compra desde tu tienda.
En muchos casos, tal vez ni siquiera se contacten por teléfono y opten por otro canal, pero cuando hablamos de negocios de ecommerce, saber que existe un teléfono de contacto genera a tu comprador la confianza necesaria para terminar la compra online.
Para evitar frustraciones en tus clientes, indica cuál es el horario de atención telefónica y comunícalo en tu sitio web.
Atención por Email
Para los negocios de ecommerce, este es uno de los principales canales. Y, por esa razón, es necesario ofrecerlo como canal de contacto mínimo para tus clientes.
Un estudio realizado por Forrester Research en Estados Unidos, menciona que el 41% de los consumidores espera una respuesta por email en el transcurso de las 6 horas, aunque solo el 36% de las compañías responde en 6 horas. Por eso es importante prestar atención a los tiempos de respuesta y que no demore más de un día.
Si por alguna razón, va a tomar más tiempo del previsto, es importante aclararle a tu cliente, por ejemplo, si no puedes atender consultas los fines de semana, deja muy en claro eso para que no desconfíen de tu negocio.
Atención por Chat Online
Esta herramienta sería como tu vendedor de la tienda física, pero en Internet, de acuerdo a Internet Retailer (y como compartimos en el artículo de Cómo instalar un chat en tu página web para atender a tus clientes), el 15% a 20% de los clientes que utilizan el chat en la página web terminan realizando una conversión, triplicando a la tasa de conversión del email.
Si nunca utilizaste esta herramienta para tu tienda online, es altamente recomendada porque te permite detectar cuáles son las dudas que le pueden surgir a tus compradores al momento de navegar tu tienda. Con esas preguntas de tus clientes, puedes saber qué mejoras tienes que hacer en tu página de Cómo Comprar, de Preguntas Frecuentes o de Políticas de devolución y cambios, y así disminuir las dudas por email y chat, sin perder ventas.
Al igual que el teléfono, es importante comunicar cuál es el horario de atención por chat.
Atención por Redes Sociales
Hablando particularmente de Facebook y Twitter, hoy son dos canales donde los clientes se contactan con un negocio. Por eso es importante que si utilizas alguna de estas redes sociales, puedas formalizar la atención al cliente.
Ten en cuenta que a estas consultas posiblemente debas darle mayor prioridad que en otros canales ya que más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta en el mismo día de parte de los negocios y que el 52% de los usuarios de Twitter espera una respuesta en el transcurso de las dos horas de parte de los negocios.
Si aún no cuentas con atención vía Facebook, ten en cuenta también que el 46% de los clientes online esperan que las marcas brinden atención al cliente por Facebook.
Si aún no lo haces, ¡igualmente es posible que ya estén hablando de tu negocio en las redes sociales!
Importante: si eres emprendedor y recién estás comenzando con tu negocio, probablemente tú mismo te encargues de todos los canales de atención al cliente. Pero, a medida que tu negocio crezca, es fundamental que cada canal tenga un responsable para estar atento a las consultas de tus clientes y para que no queden a la deriva.
Los clientes son cinco veces mas propensos a cambiar de proveedor debido al servicio mediocre recibido, que por la mala calidad del producto o aspectos de precios. Los clientes de esta epoca suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido a que las empresas se orienten hacia la busqueda de la satisfaccion de las expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado cada vez mas cambiante.